L’ingresso nel negozio deve comunicare subito la nostra serietà e competenza. Alle pareti non devono mancare, oltre alle foto dei cani con il toelettatore, i premi, le coccarde, i diplomi e gli attestati di aggiornamento, e anche l’esposizione di un tariffario ufficiale. Il tariffario dovrebbe essere concordato e uniformato con un’associazione di categoria. Ciò che va tra- smesso al cliente è che l’appartenenza a un’associazione di categoria è importante per assumersi l’impegno di rispettare delle norme deontologiche (ovvero i principi morali di rispetto di animali e clienti). I tre step dell’accoglienza All’arrivo del cliente occorre fare un’accurata intervista, quindi stabilire gli interventi - quelli richiesti e quelli possibili - poi portare cane e cliente nella sala di tolettatura e infine salutare il cliente indicando l’ora in cui sarà pronto il cane. Mai acchiappare l’animale e scomparire nell’antro del Maestro. Prima di ogni lavoro si deve procedere con l’intervista. Si inizia chiedendo al cliente il nome del cane, evitando di chiedere il nome della razza. È ovvio che dobbiamo essere in grado di riconoscerla. Se la razza non ci è nota, o è per così dire “incerta”, evitiamo la domanda. Mai sminuire cane o cliente. Se il nome della razza è pronunciato in modo scorretto (Shiatzu anziché Shihtzu, Giocsai per Yorkshire, ecc) evitiamo corre- zioni da primi della classe. Se il cliente dimostra una superficiale conoscenza cinofila, sta a noi con pazienza e nel tempo fornire gradualmente le corrette informazioni. Se un cliente è recettivo o molto interessato si può consigliare un testo appropriato o un buon cd. Quando il cliente, invece, è consapevole e orgoglioso di possedere un soggetto rappresentativo di una certa razza, sarà contento nel vederci interessati alla sua provenienza o meglio ancora se conosciamo l’allevamento di provenienza. Ancora più egli sarà felice se dimostriamo nozioni precise sullo standard.
Soddisfare e indirizzare le richieste
Fatta reciproca conoscenza, occorre prendere nota delle richieste e delle esigenze di chi ci consegna il pet: tipo di bagno, se desidera che si accorci il pelo e a quale lunghezza, oppure il tipo di taglio e toelettatura preferita. Solo dopo aver ascoltato con attenzione, affidiamoci alla nostra esperienza per cercar di illustrare tutte le possibili soluzioni, sen- za mai contraddire con enfasi le richieste e fornendo sempre le adeguate argomentazioni. Prospettiamo il tipo di shampoo più idoneo, valutando l’eventualità che il mantello dell’animale possa avere bisogno di trattamenti particolari, balsami e lucidanti specifici. Con i cani che presentano il mantello infeltrito e annodato, a tal punto che l’unico intervento possibile resta una radicale tosatura, se il proprietario ingenuamente ci chiede una leggera spuntatura non perdiamo la pazienza. Con semplicità spieghiamo che un cane con il pelo annodato non potrà mai essere pulito bene, e che qualsiasi intervento di taglio a forbice o con tosatrice a rialzo alto esige che il pelo possa essere pettinabile. Pertanto i nodi van- no eliminati. Inoltre i feltri possono causare problemi alla pelle, perché non respira e perché ristagna sulla cute lo sporco che è ricettacolo di batteri. Le zone particolari Occorrerà, sempre in fase preliminare, fare un accurato esame della pelle e de- gli occhi del cane. Il proprietario non sempre si accorge di arrossamenti o lesioni, e se li segnaliamo all’atto della consegna si evita di essere incolpati “seppure senza peccato” al momento del ritiro dell’animale. Nel caso il cane abbia il mantello in or- dine, o recuperabile, e prossimo a pro- cedere con la famosa “spuntatina”, può essere utile un album fotografico per mostrare i vari tipi di taglio. Possono fare parte del book anche le foto di premi ottenuti nei corsi di aggiornamento e nelle gare canine di bellezza. Nel caso, raro nella pratica quotidiana, venga ri- chiesta una toelettatura per un’esposizione canina, piuttosto che cimentarsi in rocamboleschi esperimenti, chiamiamo un collega esperto della razza per farci dare utili suggerimenti. I database delle associazioni forniscono questo servizio da parte di professionisti razza-specifici. Oplà e il cane sale sul tavolo A questo punto possiamo chiedere gentilmente al cliente di portare il cane in sala: spesso conviene che sia il proprietario a sistemare il cane sul banco d’attesa o sul tavolo da lavoro, per rassicurare l’animale. Quando un cane mostra di essere particolarmente mordace avvertiremo il cliente che probabilmente faremo uso di una museruola. Quando il cane si rifiuta di entrare Entrando nella sala di lavoro il cliente deve avere la percezione di un ambiente tranquillo e pulito. Evitiamo per questo motivo di utilizzare phon rumorosi. Alcuni colleghi hanno eliminato l’uso di catenelle sostituendole con guinzagli a nastro, perché la vista delle catenelle può essere percepita come costrizione negativa. Può succedere che il cane non voglia entrare e cerchi di scappare. È una situazione normale, paragonabile a quella che si verifica quando un bambino viene portato dal dentista. Il cliente in genere non sa il vero motivo di questo comportamento e lo imputa a dei possibili maltrattamenti. Starà a noi spiegare che il motivo più frequente del timore del nuovo arrivato è la presenza di altri cani. D’altra parte è anche vero che alcune operazioni di routine sono realmente fastidiose. Strappare il pelo all’interno delle orecchie, pettinare e spazzolare un mantello intricato, non sono certamente trattamenti piacevoli per il cane, seppure indispensabili all’igiene e alla cura dell’animale. Questi piccoli traumi vanno indicati come possibili ricordi sgradevoli dell’animale. E si sa che gli animali non disinfettano in memoria. La consegna e le obiezioni All’orario stabilito per la consegna del “lavoro finito” forse abbiamo dovuto aggiustare il tiro in corso d’opera. Se siamo stati costretti a tosare più del richiesto, a causa del pelo troppo infeltrito, prima di consegnare il cane, mostreremo i feltri, che avremo messo da parte. In questo modo aiuteremo il cliente a comprendere il motivo di una tosata più o meno radicale. Solo nel caso di un cane veramente mordace o resistente alle nostre operazioni potremo commentare negativamente il comportamento dell’animale: per giustificare un sacrosanto sovrapprezzo rispetto al listino e per comunicare che la prossima seduta si prospetta altrettanto laboriosa. È molto importante segnalare eventuali problemi riscontrati nell’animale, ovviamente senza sostituirci al medico veterinario. Semplicemente suggeriamo una visita di controllo presso il Veterinario del cliente: la segnalazione del toelettatore può essere importante nel rilevare prontamente problemi di salute dell’animale, ma solo il Veterinario di fiducia potrà definire il quadro esatto del problema da risolvere. La presenza di noduli mammari, perdite anomale vaginali, testicoli induriti od ingrossati, infezioni purulente alle orecchie, traumi oculari, lesioni alla pelle, e così via, sono spesso evidenziati prima dal toelettatore che dal proprietario. Segnaliamo ovviamente la presenza o l’assenza di parassiti. Nel caso di riscontro negativo salutare il cliente, rassicurandolo che l’animale non aveva “inquilini abusivi”, ciò lo gratifica enormemente. Al contrario, all’accertamento di un’eventuale presenza di parassiti, deve seguire un garbato invito alla disinfestazione dell’ambiente di vita del cane; dobbiamo precisare, infatti, che solo una percentuale minima di parassiti vive sull’animale e che molti altri, per cause legate alla loro riproduzione, si stanziano nelle zone di soggiorno dell’animale, quindi senza una decisa disinfestazione ambientale in poco tempo il problema degli inquilini indesiderati può ripresentarsi. Se il cliente è scettico indirizziamolo dal suo veterinario.
La scheda
Per il cliente è molto utile la consegna di una scheda informativa, che illustra le operazioni eseguite sull’animale e che indica, in modo semplice, la manutenzione domestica (per esempio la corretta spazzolata quotidiana) da effettuare sul mantello dell’animale per mantenerlo in buone condizioni. Un’ultima cortesia verso il cliente è quella di chiedere se dobbiamo profumare il cane (non tutti gradiscono). Molti colleghi abbigliano l’animale con uno o due fiocchetti sulle orecchie o sulla testa, oppure mettono al collo un simpatico fazzoletto colorato: sono gesti amorevoli, che il cliente dimostra quasi sempre di apprezzare.